Social Media

Como gerenciar reclamações nas redes sociais

02/10/2014
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As redes sociais cresceram muito nos últimos anos e acabaram adquirindo diversas funções. Há muito tempo elas não integram somente pessoas, as empresas entraram nesse campo e usam todas as mídias sociais para interagir, divulgar, fazer branding e vender seus produtos.

O que muitas empresas ainda não entenderam é que diferente da publicação impressa e dos outros tipos de marketing, as redes sociais são uma via de mão dupla, ou seja, você pode falar o que quiser, mas seus leitores também podem! Foi isso que fez com que as mídias sociais se tornassem uma espécie de SAC on-line.

Isso não é um motivo para uma companhia desistir de uma estratégia de mídias sociais, mas mostra que toda empresa deve ficar atenta às reclamações e ao cliente. Lembre-se, mídias sociais são baseadas em interações!

Post-blog-Promoção-no-FacebookAs redes sociais se tornaram um canal para os clientes reclamarem (e também elogiarem) diretamente a empresa.  Muitos optam por esses canais, porque eles são muito mais visíveis do que um e-mail ou uma ligação para o Call Center. Quando o cliente reclama nas mídias sociais todos podem ver e isso vai ter impacto na credibilidade da empresa. Exatamente por isso, a gestão das mídias sociais não pode ser amadora , as marcas tem que monitorar constantemente e responder a todos os fãs e compradores.

A empresa também deve ver toda a reclamação como uma oportunidade de mostrar aos outros que ela sabe lidar com situações difíceis e que está preocupada com o consumidor. Quando a empresa consegue lidar corretamente com a situação ela reconquista o cliente e ainda mostra responsabilidade.

Veja abaixo quatro passos para conseguir reverter comentários negativos :

1-      Tempo

Sempre responda as reclamações o mais rápido possível. Caso não seja possível fazer isso, estabeleça uma meta, responder todos os clientes dentro de um dia ou uma hora.

2-      Seja pessoal

Evite dar respostas prontas aos clientes, elas costumam atrapalhar e não resolver nada. Além disso, respostas programadas tem um tom impessoal que não tem nada a ver com uma rede social.

3-       Nunca ataque

Mesmo que um cliente esteja fazendo comentários agressivos em toda a sua fanpage não o ataque. O diálogo é sempre a melhor saída nas redes sociais. Nunca discuta, controle a situação.

4-      Use outros canais

Sempre tente resolver o problema via e-mail ou telefone. Quanto mais longe uma reclamação vai, mais sua empresa fica exposta. Então, sempre ofereça um número de telefone ou pegue os contatos do cliente para conversas com ele longe das redes sociais.

Para conseguir fazer isso, você precisa de profissionais de Social Media qualificados. Contate a Agência RS, nós temos um serviço de Social Media especializado. 

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