Social Media

5 passos para lidar com uma reclamação nas redes sociais

14/11/2014
5 passos para lidar com uma reclamação nas redes sociais

Chegamos à era digital e o mundo está conectado 24 horas por dia. A comunicação tornou-se extremamente rápida e eficiente por meio das mídias e redes sociais.

É muito comum clientes insatisfeitos comentarem no mural das marcas de forma agressiva e exigindo uma solução para o seu problema. Neste caso, o que fazer para acalmar e ajudar o internauta de forma eficiente? O que fazer para, além de acalmar e ajudar o internauta, demonstrar eficiência e utilizar essa ação para o benefício da empresa?

Não existem formulas mágicas, apenas o bom senso aplicado a este tipo de interação. A seguir veja cinco passos essenciais para reverter esse tipo de situação.

1) Agilidade

A maioria dos internautas se irrita facilmente com a demora para obter respostas. Para demonstrar eficiência e preocupação, responda as solicitações o mais rápido possível.

2) Resposta

Demonstrar exclusividade para o cliente faz com que ele tenha confiança na marca, além de passar maior credibilidade. Jamais dê uma resposta pronta, personalize ao máximo, por exemplo: trate as pessoas pelo nome e faça perguntas pertinentes a dúvida ou reclamação.

3) Educação

Embora alguns clientes tenham comentários rudes, a resposta deve ser cortês e passar o máximo de educação por parte da instituição.

4) Contato direto

Em caso de reclamações, o melhor a se fazer é “fugir das redes sociais”, peça o telefone ou o e-mail do internauta para que a conversa continue em particular. Assim, o atendimento será mais eficaz e as chances de solucionar o caso são maiores.

5) Tréplica

Após respondê-lo, não se esqueça de acompanhar a conversa para verificar se não há outras críticas e se o cliente ficou realmente satisfeito.

As redes sociais são muito importantes para a construção da imagem empresarial no meio digital e para que não existam obstáculos é necessário que o profissional de social media capriche e tenha muita atenção as interações. Fique sempre atento!

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